Quais são as piores gafes que uma marca pode cometer nas redes sociais?

1

Não ouvir o cliente, não atualizar o perfil, errar o timing de um post, não revisar textos ou ser mal educado: todas estas gafes são capazes de derrubar um trabalho de social media e afetar a reputação de uma marca. Se por um lado as redes sociais são excelentes plataformas para potencializar a comunicação e estreitar os laços com os consumidores, um deslize pode fazer um enorme estrago.

Mais críticos, verborrágicos e “empoderados” pela democracia da web que horizontaliza a relação entre marcas e pessoas, os seguidores não perdoam vacilos de comunicação. Dependendo da proporção, uma gafe pode ser visualizada por milhares de pessoas em questão de minutos.

Para Renato Melo, sócio-diretor da Iska Digital, um dos maiores desafios nessa busca por engajamento está na linha tênue entre a ousadia e o excesso. “Como algumas empresas se arriscaram e deu certo, surgiu uma espécie de cartilha que diz que a marca precisa ser despojada e extremamente bem humorada, transitando em temas polêmicos para alavancar curtidas”, explica.

Mas qual é o problema? “Há alguns temas que devem ser riscados. Um deles é o futebol, com certeza. A Danette tirou sarro do São Paulo logo após ele ser eliminado tomando quatro gols na Libertadores (veja aqui). Brincar com a derrota de um time quando o torcedor está emocionalmente abalado, não traz benefício nenhum à marca”, alerta Renato. Para ele, outro assunto delicado e que merece policiamento é a questão do racismo. “Talvez este seja o tema que mais precisa de gestão de crises. Como exemplo temos o caso da Iemanjá Branca, da Farm, e também da Johnnie Walker”, relembra.

2
5

Para Marcos Giovanella, diretor de internet e mídias sociais da Prefeitura Municipal de Curitiba e um dos profissionais mais conceituados de social media no Brasil, a escolha dos profissionais que vão cuidar do perfil da marca deve ser o primeiro cuidado. “Infelizmente ainda é comum ouvir no mercado que se quer uma estratégia de social media, mas que não se quer investir muito e, portanto, que você pode começar esse trabalho com um estagiário. Nada contra estagiários, afinal todo mundo precisa começar a trabalhar um dia. No entanto, as redes sociais além de serem vitrines são os canais mais próximos de comunicação entre você e o seu cliente. Fazer isso é quase tanta irresponsabilidade quanto colocar um estagiário no comando financeiro da sua empresa”, acredita Marcos.

Para exemplificar a questão, Giovanella lembrou o caso da Locaweb, no qual um diretor da empresa tuitou falando mal do São Paulo, clube patrocinado pela empresa. “Uma confusão entre contas no aplicativo mobile da ferramenta que custou caro para o diretor e para a empresa. Ano passado tivemos também o caso do Bom Negócio e a sua imagem do casal ‘Joanna e seu marido’ que também gerou mal estar nas redes”.

4
1

Marcos também acredita que conversar significa tratar as pessoas com respeito, educação, transparência e sinceridade, coisa que algumas marcas desconhecem nas redes sociais. “Temos que lembrar que não somos pessoas físicas quando administramos um perfil social de um CNPJ e por conta disso temos que ter um cuidado redobrado na linguagem e na construção de diálogos com os clientes e fãs”, avisa.

Seguindo essa linha, Talita Bazetto, coordenadora de mídias sociais da agência Rae,MP, citou o caso do bar Phoenix American Mex, de Curitiba (PR), que tomou repercussão nacional, após a reclamação de uma consumidora mal atendida. “A mensagem seria uma simples advertência de mau atendimento e preço elevado, se não fosse a falta de profissionalismo do dono do bar ao responder à consumidora por meio de seu perfil pessoal. Ele a ofendeu publicamente e inúmeras pessoas defenderam a consumidora”.

Entre outras observações interessantes, Talita falou também sobre a necessidade de responder os comentários positivos e negativos do cliente. “Quem reclama quer ser ouvido e ignorar as mensagens pode fazer com que o buzz negativo da marca só aumente. Identifique o problema, descubra em que ponto a crise começou e quem são os usuários envolvidos e resolva. Se o erro for da empresa, assuma e desculpe-se”.

Para finalizar, Marcos Giovanella deixou seu desejo para este ano. “Sinceramente espero que 2015 seja um ano de menos gafes e mais projetos inspiradores para as marcas e instituições e que o mercado consiga a cada dia formar mais e melhores profissionais de social media”.

Via AdNews

Social media: 7 passos para as marcas conseguirem engajar consumidores em tempo real

social_media_mobile

Como você sabe se está atendendo às expectativas de seus consumidores? Para 51% das marcas, o engajamento em tempo real na social media é o principal desafio.
Consumidores sempre conectados exigem soluções rápidas e fáceis para seus problemas. Porém, marcas estão lutando para atender às expectativas dos consumidores e estão perdendo audiência, tempo e dinheiro.

Engajar os consumidores em tempo real não é algo que acontecerá da noite para o dia. Mas o caminho para o sucesso é reconhecer esses entraves e identificar quais são os passos que sua companhia precisa dar.

Com base nos pontos mais delicados, leia os sete passos para conseguir dominar o engajamento na mídia social em tempo real:

1) Monitore e mensure o fluxo de menções à sua marca
Ouça seu público nas redes sociais e desenvolva um entendimento da reputação da sua marca. Monitore tudo que está sendo falado sobre sua empresa e rastreie todas as conversas relevantes. Não aja de imediato e escute antes de estruturar sua resposta em tempo real. Mensure quem, o quê, quando, onde e como as pessoas falam sobre sua marca.

2. Gerencie todas as menções de um só lugar
Acompanhe sua marca em todas as plataformas e fontes de forma unificada e simples – de um só lugar. Se você usa diversas ferramentas e gerencia várias redes ao mesmo tempo, as mensagens podem passar despercebidas. Para evitar que isso aconteça, concentre as mensagens em um espaço só.

3. Localize tendências e fontes de social media analytics
Assim que as marcas tiverem um overview dos dados que estão obtendo, determine quais são as redes sociais mais importantes para sua marca. Então recorra ao analytics para assimilar essas informações.

Mergulhar de forma profunda nos dados permite que a marca tenha uma visão completa de todos os canais fundamentais para o negócio. Ao filtrar as palavras-chave corretas desde o começo, as marcas poderão filtrar o barulho das redes sociais.

4. Divida o trabalho em caixas de e-mail filtradas e separadas.
Com o volume de mensagens que a marca recebe a todo instante, é necessário dividir o trabalho entre os responsáveis pela social media. Nesse ponto, você terá que estruturar sua resposta. Distribua tarefas individuais para as pessoas que trabalham em sua equipe para evitar que o material seja duplicado. Com caixas personalizadas e papeis delegados, você garante que cada membro da equipe cuide de um número específico de mensagens.

5. Crie uma estratégia de engajamento e empodere seu time
Sem uma estratégia de longo prazo, a experiência do consumidor perde o valor. Crie uma estratégia de social media que envolva todos os departamentos.

Depois de finalizar sua estratégia de engajamento, dê a oportunidade para que seus funcionários coloquem sua expertise em prática. Ensine o básico, recue e confie em sua equipe. Entenda que você não pode controlar tudo, mas educar e empoderar seus funcionários é um grande passo à frente.

6. Desenvolva um hub central de conhecimento
Estabeleça um hub onde você possa encaminhar informações diretas para os clientes. Ajude-os a encontrar soluções com um só clique. Isso dá agilidade às respostas, expande a eficiência e colabora com o desenvolvimento do produto e serviço.

7. Integre um software para contextualizar conversas
Colete muitas informações contextuais sobre seus consumidores. Para entregar uma experiência excepcional ao consumidor, integre o software a uma única rede social. Desenvolva um perfil com todas as informações para completar a experiência digital. Integrar outro software resulta em mais contexto e permite soluções melhores.

Via Proxxima

Veja como as marcas aproveitaram as eleições

adnews-1387460628141441530337f2ba8f3886f96e414c8bc56b7c6892ece46391

As eleições de 2014 terminaram oficialmente no último domingo (26). Candidatos foram eleitos e de formas diferentes defenderam seus ideais para que conseguissem estar à frente de seu povo. Porém, como as marcas aproveitaram deste momento?

O Twitter e o Facebook bateram recordes atrás de recordes durante os debates e nos dias de eleição, já que as mídias sociais se tornaram verdadeiros debates.

Pensando em toda essa repercussão, o pessoal do Adnews fez um compilado dos melhores casos de marcas que aproveitaram do momento para se promoverem.

Observe:

Netflix

Diferentemente da maioria das marcas que aproveitou o poder dos posts de oportunidade, a Netflix resolveu lançar uma campanha de “candidatos” que, na verdade, era formada por estrelas de suas séries.

Entre os políticos, a “bancada Netflix” contava com Walter White, de Breaking Bad, como ministro da Educação. Patrocinando os posts no momento certo, a campanha da plataforma de streaming fez sucesso na web.

Ponto Frio

O Pinguim do Ponto Frio, como sempre, deu um show à parte. A equipe do e-commerce impressionava pela rapidez com que entrava no contexto das conversas que aconteciam durante os debates exibidos na TV.

Quando o assunto era Cuba, por exemplo, o site divulgava um saldão de cubas.

E quando o tempo do candidato esgotava, era o momento de promover a venda de relógios.

Johnnie Walker

No dia 5 de outubro, dia da votação do primeiro turno, a fanpage de Johnnie Walker promoveu para alguns usuários um post sobre o poder do voto.

“E você, ainda não acredita que sua escolha pode fazer a diferença? #vocefazofuturo”, dizia o texto do post.

Habib’s

O Habib’s também tirou proveito dos debates. A cesta com os temas a serem sorteados inspirou o post de oportunidade abaixo.

HBO Brasil

A HBO também ressaltou o poder do voto de uma maneira subjetiva: promovendo o filme Matrix e relembrando as famosas pílulas exibidas no longa.

“Hoje a escolhe é sua”, diz o texto da peça publicada no dia das eleições de segundo turno.

Heinz

Com texto de Nizan Guanaes e criação da Africa, o filme abaixo foi exibido exatamente no intervalo do último debate entre Dilma e Aécio, veiculado na TV Globo.

Africa Zero

Já que Nizan foi citado, vale lembrar que o próprio publicitário aproveitou a repercussão dos debates para se promover e divulgar sua agência Africa Zero.

O filme abaixo foi veiculado no intervalo do debate do dia 14 de outubro.

Óticas Carol

Outra que pegou carona nas eleições na TV foi a Óticas Carol.

O vídeo foi exibido duas vezes durante o último debate entre os presidenciáveis e contou com investimento de R$ 500 mil entre produção e veiculação na TV e internet nos três dias que antecederam ao debate.

Seu conteúdo faz alusão às lentes digitais, que garantem nitidez à visão, tanto de perto, como de longe, para explorar a importância da análise dos eleitores em relação a política do País.

Bombril

Carlos Moreno encarnou os principais candidatos de 2014 em campanha de Bombril criada pela Repense.

Via AdNews

Veja as performances presidenciais nas mídias sociais.

 

Capturar2-1024x463

A Socialbakers, empresa especializada e métricas e números de mídias sociais, criou um micro site para cobrir as eleições brasileiras no Facebook. A empresa usou de sua plataforma para obter números e interações direto da rede social. Essa será a maior cobertura eleitoral de sua história, disse a SocialBakers.

E especialmente nestas eleições, onde os números estão extremamente divididos, a forma como os políticos interagem e publicam nas redes sociais podem ser um grande termômetro para o público, influenciando diretamente na intenção de voto. A ferramenta do SocialBakers consegue mostrar o número de fãs de cada candidato, e seus respectivos vices, o número de interações de cada um, e os 3 melhores posts de cada candidato. Imperdível!

Para ver os infográficos clique aqui

Via AdNews

45 coisas que você precisa saber sobre Marketing de Conteúdo

Conheça os motivos pelos quais as empresas estão adotando este modelo e como ele pode ser útil para o seu negócio.

Fonte: Administradores